Introdução
A sua satisfação é a nossa prioridade, mas se não estiver satisfeito com os nossos serviços, pode apresentar uma reclamação de cliente
Em conformidade com o artigo 71 da MiCA, a BITSTACK implementou um sistema de gestão de reclamações com o objetivo de garantir um tratamento adequado e uma resolução rápida das reclamações dos seus clientes, tendo em conta os seus interesses. Este sistema aplica-se a todos os clientes da BITSTACK.
Definição da reclamação
Uma reclamação de cliente é uma declaração que expressa a insatisfação de um cliente relativamente a um produto ou serviço fornecido pela BITSTACK e que exige uma resposta da empresa.
Os serviços abrangidos por uma reclamação referem-se a todos os produtos e serviços comercializados pela BITSTACK. Por conseguinte, estão excluídos os pedidos de informação ou correção, avisos de esclarecimento ou pedidos de gestos comerciais...
Uma reclamação de um cliente pode referir-se, nomeadamente:
- À qualidade da oferta;
- Ao fornecimento de informações;
- À tarifação dos serviços propostos;
- A um desacordo sobre a documentação legal;
- A um incidente na aplicação, na conta de cliente da BITSTACK;
- A qualquer elemento relacionado com os serviços ou produtos fornecidos pela BITSTACK
Organização do tratamento das reclamações
A BITSTACK compromete-se a tratar todas as reclamações em conformidade com os seguintes princípios:
- Transparência para com o cliente;
- Tratamento objetivo, equitativo e harmonizado das reclamações;
- Acesso gratuito ao sistema de tratamento de reclamações;
- Prazo de tratamento da resposta adequado à complexidade da reclamação.
Receção da reclamação
O cliente pode apresentar a sua reclamação, sem custos, em francês ou inglês, e deve indicar claramente que se trata de uma reclamação.
O cliente explica detalhadamente os factos que motivaram a sua reclamação, anexando todos os documentos comprovativos relevantes. Para o efeito, a BITSTACK disponibiliza aos seus clientes um modelo de reclamação normalizado.
A BITSTACK convida a formalizar qualquer insatisfação por escrito, de acordo com as seguintes modalidades:
^ Através do website da BITSTACK no nosso formulário online
^ Por e-mail: compliance@bitstack-app.com
Cada reclamação é objeto de um aviso de receção num prazo regulamentar máximo de dez (10) dias úteis a contar da data de receção do pedido pela BITSTACK.
Transmissão da resposta ao cliente e encerramento da reclamação
A resposta à reclamação do cliente é dada num prazo máximo de dois (2) meses a contar da receção da primeira reclamação por escrito.
No entanto, se a análise da reclamação do cliente exigir a intervenção de diversos interlocutores, em função do seu objeto ou grau de complexidade, poderá ser necessário um prazo superior. O cliente será informado o mais rapidamente possível, na confirmação de receção ou por correio separado, indicando o prazo adicional necessário para responder à reclamação e especificando a data final na qual o cliente receberá uma resposta definitiva da BITSTACK.
Recurso ao mediador da Autoridade dos Mercados Financeiros (AMF)
Quando todos os meios acessíveis pela BITSTACK para encerrar uma reclamação não tiverem resultado numa resolução satisfatória para o cliente ou se este não tiver obtido resposta no prazo de dois (2) meses a contar da data de receção da primeira reclamação, o cliente insatisfeito com a resposta dada à sua reclamação pode recorrer ao mediador da AMF, em conformidade com o artigo L.621-19 do Código Monetário e Financeiro.
A AMF conta com um mediador, que pode ser acionado por qualquer pessoa física ou jurídica interessada, no âmbito de um litígio de natureza individual que se enquadre no âmbito das suas competências, conforme descrito no site da AMF: https://www.amf-france.org/sites/institutionnel/files/2020-01/fiche inc 2018 mediateur.pdf
O cliente pode contactar o mediador da AMF gratuitamente:
- De preferência, através do formulário eletrónico disponível no website da AMF:
https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur-de-lamf/votre-dossier-de-mediation/vous-voulez-deposer-une-demande-de-mediation
- Ou por correio para a seguinte morada:
Mediador da AMF
Autoridade dos Mercados Financeiros
17 Place de la Bourse
75082 Paris cedex França
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